成都武侯祠博物馆开展投诉处置专题培训

为深入践行以服务对象为中心的服务理念，持续提升馆内应急管理和投诉处置能力，坚持问题导向，针对前期各部门投诉处置中反映的突出问题，切实增强一线服务与协同处置实效，9月30日上午，成都武侯祠博物馆投诉处置专题培训在广益堂会议室举行，各部门负责同志、一线服务人员、片区值守人员及涉及投诉受理、处置、协调联动的相关岗位人员参加培训。

本次培训以“按制度办件”为主线，围绕《成都武侯祠博物馆信访处理制度》《成都武侯祠博物馆游客投诉快速处理规范》《成都武侯祠博物馆旅游纠纷快速赔付处置实施细则》三项制度，结合2026年上半年12345热线平台转办的工单进行复盘。培训系统讲解了首问负责制、投诉四级分级响应与办结时限、500元以下快速赔付的适用情形和办理时限，以及“受理—调查—处理—反馈—归档”五步闭环流程，并结合上半年真实工单和典型场景，对窗口接待规范、沟通语言运用、现场处置要点进行了重点解析和示范。

此次培训坚持问题导向，通过制度解读与案例复盘相结合，使参训人员进一步熟悉了投诉处置的制度依据和操作流程，强化了规范意识、服务意识和协同应急能力，为推动投诉处置从被动应对向主动预防、高效闭环转变，提升馆内服务质效和治理水平奠定了坚实基础。